Support 1er niveau

Le Service Desk de la HES-SO Fribourg vous permet de bénéficier au quotidien d’une assistance sur l’ensemble des services informatiques centraux fournis aux écoles. (Emails, accès GED, Impression, compte utilisateur, Wifi, et autres services décrits sur ce site)

Ce service entièrement gratuit est à disposition de tous les étudiants et collaborateurs. Il est là pour vous aider dans l’utilisation de vos équipements informatiques pour les besoins scolaires et professionnels, résoudre vos problèmes et ainsi vous permettre d’utiliser vos machines sans soucis.

Le temps de réaction : 

  • La réponse " premier niveau " à un ticket se fait selon un temps de réaction de 6h.
  • Cette valeur temporelle s'inscrit dans les heures ouvrables et correspond à des maximas. Le service s'efforce de répondre aux demandes dans les meilleurs délais.

La clôture d'un incident :

  • Pour chaque incident, vous avez la possibilité d'accepter ou refuser la solution qu​i vous est proposée. Suite à l'acceptation de la résolution, une enquête de satisfaction vous est envoyée. En cas de refus, votre ticket est automatiquement rouvert et sera repris par l'un de nos collaborateurs.

Prêt de matériel informatique :

  • Pour réaliser une demande de prêt du matériel, envoyez là via l'outil de ticketing en annonçant : le matériel désiré, la période du prêt (date et heure de début et fin). Pour les étudiants ce service est limité à une durée de 3 semaines et en fonction du stock disponible (aucune garantie).

Les guichets

Les guichets permettent d’obtenir une assistance sur site auprès d’un technicien informatique.

Nos techniciens pouvant intervenir dans différents lieux à tout moment, il n'y a aucun horaire d'ouverture garanti. (La priorité est donné aux interventions permettant d'assurer le bon déroulement des cours, des conférences et des événements particuliers.)

Pour garantir leur présence à l'un des guichetsil est nécessaire de nous contacter pour fixer un rendez-vous.


Emplacement des guichets

  • HEIA : Pérolles 80, bâtiment D, 3ème étage, bureau D30.09
  • HEG : Chemin du Musée 4, 1er étage, bureau 108
  • HEDS - HETS : Route des Arsenaux 16a, 2ème étage, bureau 2.41


Présences sur site (théorique)

  • HEIA, HETS et HEDS :  Lundi au vendredi (excepté mercredi matin)
  • HEG : Lundi (matin), Mardi (après-midi), Jeudi (toute la journée), vendredi (matin)
  • Via notre plateforme de ticketing vous permettant de déposer et suivre vos différentes demandes ou incidents (recommandé)

  • Au numéro de téléphone unique pour l'ensemble de la HES-SO // Fribourg - 026 429 69 66 
    • Appel Téléphonique 5/7 08h00 - 17h00 (veille de fête fermeture à 16h00)
    • La ligne est occupée ou nous n’avons pas pu répondre à votre appel ?
      Déposez un ticket avec votre numéro de téléphone et vos disponibilités.
      Nous vous rappellerons dans les meilleurs délais.
  • Passer à l'un de nos guichets (prise de rendez-vous recommandé, pas de garantie de présence)

Introduction

Les "ordinateurs portables obligatoires ou facultatifs" ainsi que tous autres "équipements personnels de communication" sont des outils personnels (BYOD). Il appartient aux étudiant‐e‐s de garantir le bon fonctionnement de leurs équipements et d'assurer la sauvegarde de leurs données personnelles.

L’aide du Service Desk ou des collaborateurs de filières peut être demandée uniquement en cas de problèmes avec l’environnement informatique de la HES-SO Fribourg.

La gestion du système d’exploitation (OS) et des applications privées incombe à l’utilisateur.

À la HES‐SO Fribourg, l'utilisation des équipements personnels de communication est réglementée par des règles de fonctionnement et de support décrites ci‐dessous. Ces définitions permettent de clarifier les conditions de support et d'informer l'utilisateur sur les services auxquels il peut s'attendre de la part du Service Desk ou des collaborateurs IT des filières.

Ordinateurs portables obligatoires – Systèmes d’exploitations

Il est obligatoire de disposer d'un ordinateur portable personnel pour toutes les écoles de la HES-SO Fribourg.
Les étudiants doivent posséder ou se procurer un ordinateur portable qui réponde aux configurations minimales de leur future école ou filière (Portables étudiants).

  • Les systèmes d’exploitation Windows 64 Bits (la version actuelle et la version actuelle ‐1) sont conseillés pour toutes les écoles et filières
  • Les systèmes d’exploitation OS X (la version actuelle et la version actuelle ‐1) sont supportés par la filière architecture* et partiellement pour les autres filières ou écoles.
    • L'utilisateur Mac s'expose à une moins bonne intégration et une configuration plus complexe à mettre en oeuvre.
  • Remarque important pour les OS: après l’annonce d’une nouvelle version d’un système d’exploitation nous vous conseillons de ne pas l’installer immédiatement (Nous vous recommandons de patienter quelques semaines). Si vous utilisez des programmes métier spécifiques ou en cas de doutes sur la compatibilité de vos applications, nous vous recommandons de prendre contact avec le service IT interne de votre filière ou directement avec le Service Desk de la HES-SO Fribourg.

Plus d’informations sur Portables étudiants

Obligations avant de connecter votre portable (ou n’importe quel autre équipement personnel de communication) au réseau de l’école

Pour protéger l’environnement informatique de la HES-SO Fribourg et les équipements des autres utilisateurs il est obligatoire:

  • d’appliquer régulièrement les mises à jour de votre système d’exploitation et de vos applications
  • d’installer un programme antivirus /antispyware et de contrôler régulièrement son fonctionnement. Consultez notre page Prévention pour des conseils de choix d'outils. En cas de problèmes avec un antivirus non conseillé, le Service Desk pourra vous demander de le désinstaller et/ou pourra refuser d'effectuer du support. Pour plus d'information sur la sécurité : Prévention
  • de sauvegarder vous‐même vos données locales (enregistrées sur votre ordinateur) Vous êtes responsables de vos données. Le Service Desk ne pourra pas être tenu responsable en cas de pertes de vos données. Vous devez être en mesure de les restaurer par vos propres moyens en cas de problèmes.
  • d’attester de respecter les «directives d’utilisation des équipements informatiques» lors de l’initialisation de votre compte HES-SO.
  • de configurer votre ordinateur portable selon les informations mises à disposition dans la rubrique Futur‐e‐s étudiant‐e‐s

Services de base pour les portables obligatoires (Windows et Mac)

L'accès aux services suivants sont garantis par la HES-SO Fribourg :

  • Accès au présent site sur lequel se trouvent toutes les documentations nécessaires
  • Accès au réseau Wifi eduroam
  • Accès Internet et Intranet
  • Accès à la messagerie électronique, la gestion d'agenda, de contacts et de tâches par un navigateur ou via Outlook
  • Accès aux serveurs fichiers et impression
    • Windows : à l’aide de l’outil Network Companion
    • Mac : l’impression demande une configuration manuelle. L’accès aux serveurs fichiers se fait à l’aide de l’outil Network Companion.
  • Accès à la GED
  • Accès à distance sécurisé à l’intranet de la HES-SO Fribourg à l’aide d'un client VPN
  • Accès aux applications distribuées par l’école
    • Windows: Installations via un portail mise à disposition
    • Mac Architecture: Installations manuelles des applications, selon les directives du Support Informatique d'Unité (SIU) de la filière.
    • Mac autres filières : Installations manuelles des applications, selon les directives du Support Informatique d'Unité (SIU) de la filière.
  • Accès aux applications mise à disposition par d’autres fournisseurs
    • Microsoft Office 365 est l’outil bureautique officiel de la HES-SO Fribourg. Les étudiant‐e‐s peuvent télécharger gratuitement des versions Windows ou MAC depuis un site Microsoft

Les droits aux support pour les portables obligatoires (Windows et Mac)

  • Diagnostic / réparation en collaboration avec l'étudiant en cas de problèmes avec l’environnement informatique de la HES-SO Fribourg
  • Conseils techniques
  • Machine de remplacement selon disponibilité (aucune garantie, prêt de maximum 4 semaines, cas particuliers discutés avec les directions)
  • Le Service Desk ne fait pas de réparations/Upgrades hardware ou de mises à jour ou réinstallations de l’OS sur les portables des étudiant‐e‐s.
    • Pour les machines Poséidon ou Neptun qui profitent d’une garantie sur site, le Service Desk peut servir comme point de réparation pour les techniciens externes.

Tous autres équipements personnels de communication (Tablette, smartphone …)

  • Les obligations mentionnées ci‐dessus sont aussi à respecter
  • Sous condition que l’OS supporte l’environnement HES-SO Fribourg, les services de base mentionnées ci‐dessus sont aussi à disposition
  • Le support se limite à des documentations mises à disposition sur le présent site

Introduction

Nous distinguons deux types de matériel :

  • Matériel privé utilisé dans le réseau HES-SO Fribourg (Bring Your Own Device : BYOD)
    • Ordinateur fixe ou portable administratif (nécessitant uniquement des programmes "standards")
    • Ordinateur fixe ou portable technique (nécessitant des programmes spécifiques d'une école ou d'une filière)
    • Smartphone
  • Matériel fourni par la HES-SO Fribourg ("autonome" ou intégrée au domaine) (Corporate Own Device : COD)
    • Ordinateur fixe ou portable administratif (nécessitant uniquement des programmes "standards")
    • Ordinateur fixe ou portable technique (nécessitant des programmes spécifiques d'une école ou d'une filière)
    • Téléphone fixe ou mobile, SmartPhone


Les règles de support sont différentes en fonction de ces deux types de matériel.

Tous les équipements privés sont des outils personnels. Il appartient aux collaborateurs de garantir le bon fonctionnement de leurs équipements, gérer le système d'exploitation et leurs applications et d'assurer la sauvegarde de leurs données personnelles.
Il appartient également aux collaborateurs de maintenir leur infrastructure privée. (Connexion internet, connexion aux périphériques divers (imprimantes, scanner, disque réseau, …).
Pour les équipements privés, l’aide du Service Desk ou des répondants IT internes à chaque filière peut être demandée uniquement en cas de problèmes avec l’environnement informatique de la HES-SO Fribourg.

Remarque par rapport au Système d’exploitation
Les collaborateurs doivent posséder ou se procurer un ordinateur qui réponde aux configurations minimales de leur future école ou filière. Il est nécessaire de s'informer sur sinfo.hefr.ch ou auprès du Service Desk ou des répondants IT internes à chaque filière sur la configuration minimale conseillée.
L'utilisateur Mac s'expose à une moins bonne intégration et une configuration plus complexe à mettre en oeuvre. Certains logiciels sont disponibles uniquement pour des machines Windows.

Les ordinateurs fixes ou portables fournis par la HES-SO Fribourg sont des outils professionnels d'entreprise. Il appartient aux Service Desk ou aux répondants IT internes à chaque filière de garantir le bon fonctionnement de ces équipements. Toutefois il appartient aux collaborateurs d'assurer la sauvegarde de leurs données personnelles. (Données stockées localement sur les ordinateurs ou stockées sur des supports où les sauvegardes ne sont pas garanties).
Les collaborateurs reçoivent du matériel en fonction de leurs besoins métiers. Les besoins métiers sont définis par le supérieur hiérarchique du collaborateur et par les directives des écoles. Le choix final sur le type d'équipement appartient au Service Desk ou aux répondants IT internes à chaque filière.
L'utilisation des équipements est réglementée par des règles de fonctionnement et de support décrites ci-dessous. Ces définitions permettent de clarifier les conditions de support et d'informer l'utilisateur sur les services auxquels il peut s'attendre de la part du Service Desk ou des répondants IT internes à chaque filière.

Règles de gestion / obligations

Matériel privé (BYOD)

Obligations avant de connecter votre portable (ou n’importe quel autre équipement personnel) au réseau de l’école
Pour protéger l’environnement informatique de la HES-SO Fribourg et les équipements des autres utilisateurs il est obligatoire:

  • d’appliquer la dernière mise à jour de votre système d’exploitation et de vos applications
  • d’installer un programme antivirus /antispyware et de contrôler régulièrement son fonctionnement. Consultez notre page Prévention pour des conseils de choix d'outils. En cas de problèmes avec un antivirus non conseillé, le Service Desk pourra vous demander de le désinstaller et/ou pourra refuser d'effectuer du support. Pour plus d'information sur la sécurité : Prévention
  • de sauvegarder vous-même vos données locales (enregistrées sur votre ordinateur). Vous êtes responsables de vos données. Le Service Desk ne pourra pas être tenu responsable en cas de pertes de vos données. Vous devez être en mesure de les restaurer par vos propres moyens en cas de problèmes
  • d’attester de respecter les «directives d’utilisation des équipements informatiques » lors de l’initialisation de votre compte HES-SO
  • de configurer votre ordinateur portable selon les informations mises à disposition sur ce site web.

Obligations durant votre emploi à la HES-SO Fribourg
Pour protéger l’environnement informatique de la HES-SO Fribourg et les équipements des autres utilisateurs il est obligatoire:

  • d’appliquer régulièrement les mises à jour de votre système d’exploitation et de vos applications,
  • de mettre à jour et contrôler régulièrement votre programme antivirus /antispyware,
  • de sauvegarder vous-même vos données locales (enregistrées sur votre ordinateur). Vous êtes responsables de vos données. Le Service Desk ne pourra pas être tenu responsable en cas de pertes de vos données. Vous devez être en mesure de les restaurer par vos propres moyens en cas de problèmes,
  • de respecter les «directives d’utilisation des équipements informatiques »,
  • de conserver les réglages de votre ordinateur portable selon les informations mises à disposition sur ce site web.
  • de suivre les directives et communications émises par le Service informatique ou le responsable IT de votre filière,
  • de consulter régulièrement le site https://sinfo.hefr.ch,
  • d'annoncer tout incidents ou problèmes pouvant avoir des conséquences sur le réseau de la HES-SO Fribourg.

Matériel fourni par la HES-SO Fribourg (COD)

Obligations avant de recevoir votre portable (ou n’importe quel autre équipement) au réseau de l’école

  • communiquer les besoins réels liés au métier.
  • attester de respecter les «directives d’utilisation des équipements informatiques » lors de l’initialisation de votre compte HES-SO.
  • consulter ce site web.

Obligations durant votre emploi à la HES-SO Fribourg
Pour protéger l’environnement informatique de la HES-SO Fribourg et les équipements des autres utilisateurs il est obligatoire:

Machine intégrée au domaine

  • de ne pas entraver la distribution des mises à jour de votre système d’exploitation et des applications,
  • de contrôler régulièrement votre programme antivirus /antispyware,
  • de sauvegarder vous-même vos données locales (enregistrées sur votre ordinateur ou tout autre appareils). Vous êtes responsables de vos données. Le Service Desk ne pourra pas être tenu responsable en cas de pertes de vos données. Vous devez être en mesure de les restaurer par vos propres moyens en cas de problèmes,
  • de respecter les «directives d’utilisation des équipements informatiques »,
  • de conserver les réglages de votre ordinateur portable selon les informations mises à disposition sur ce site web ou selon les instructions du Service Desk ou des responsables IT de votre filière,
  • de suivre les directives et communications émises par le Service informatique ou le responsable IT de votre filière,
  • de consulter régulièrement ce site web,
  • d'annoncer tout incidents ou problèmes pouvant avoir des conséquences sur le réseau de la HES-SO Fribourg.


Machine autonome

  • d’appliquer régulièrement les mises à jour de votre système d’exploitation et de vos applications,
  • de mettre à jour et contrôler régulièrement le programme antivirus /antispyware,
  • de sauvegarder vous-même vos données locales (enregistrées sur votre ordinateur ou tout autres appareils). Vous êtes responsables de vos données. Le Service Desk ne pourra pas être tenu responsable en cas de pertes de vos données. Vous devez être en mesure de les restaurer par vos propres moyens en cas de problèmes,
  • de respecter les «directives d’utilisation des équipements informatiques »,
  • de conserver les réglages de votre ordinateur portable selon les informations mises à disposition sur ce site web,
  • de suivre les directives et communications émises par le Service informatique ou le responsable IT de votre filière,
  • de consulter régulièrement ce site web,
  • d'annoncer tout incidents ou problèmes pouvant avoir des conséquences sur le réseau de la HES-SO Fribourg.

Services de base assurés par le service informatique de la HES-SO Fribourg

Services de base pour les ordinateurs portables ou fixes (Windows et Mac) privés ou fournis par la HES-SO Fribourg.
L'accès aux services suivants sont garantis par la HES-SO Fribourg.

  • Accès à ce site web sur lequel se trouvent toutes les documentations nécessaires
  • Accès au réseau Wifi eduroam
  • Accès Internet et Intranet
  • Accès à la messagerie électronique, la gestion d'agenda, de contacts et de tâches par un navigateur ou via Outlook
  • Accès aux serveurs fichiers et impression
    • Windows : à l’aide de l’outil Network Companion ou par configuration manuelle
    • Mac : à l’aide de l’outil Network Companion pour les serveurs de fichiers (ou par configuration manuelle) et configuration manuelle pour imprimante
  • Accès à la GED
  • Accès à distance sécurisé à l’intranet de la HES-SO Fribourg à l’aide d'un client VPN
  • Accès aux applications de distribution de programmes et OS
  • Accès aux applications centrales de la HES-SO Fribourg
  • Accès aux solutions Cloud gérées par la HES-SO Fribourg

Prestations de support

Les droits au support pour les ordinateurs portables ou fixes (Windows et Mac) fournis par la HES-SO Fribourg

  • Diagnostic / réparation en collaboration avec le collaborateur en cas de problèmes avec l’environnement informatique de la HES-SO Fribourg
  • Conseils techniques
  • Installation de logiciels fournis par les écoles
    • Ordinateur fixe ou portable administratif (nécessitant uniquement des programmes "standards")
      • L'installation des programmes standards (OS, Office, …) permettant l'accès aux services de base est assurée par le Service Desk de la HES-SO Fribourg
      • En cas d'indisponibilité du Service Desk, ce service peut être assuré par répondants IT internes à chaque filière
      • Les réglages spécifiques à une filière ou les installations de programmes supplémentaires sont assurés par les répondants IT internes à chaque filière.
    • Ordinateur fixe ou portable technique (nécessitant des programmes spécifiques d'une école ou d'une filière)
      • HEIA, pour les filières architectures, chimies, génie mécanique, génie électrique, informatique et télécom et Ecole technique de la construction, ce service est assuré par les répondants IT internes à chaque filière.
      • HEIA autres filière, HEG, HEDS, HETS, ce service est assuré par le Service Desk de la HES-SO Fribourg
  • Réparations/Upgrades hardware ou mises à jour ou réinstallations de l’OS et des applications
    • Suit les mêmes principes que le point "Installation de logiciels fournis par les écoles"
  • Machine de remplacement selon disponibilité en cas d’urgence (aucune garantie)
    • Ordinateur fixe ou portable administratif (nécessitant uniquement des programmes "standards")
      • Ce service est assuré par le Service Desk de la HES-SO Fribourg dans les limites du stock disponible. En cas de besoins récurrents, les écoles/filières doivent disposer de leur propre matériel.
      • En cas d'indisponibilité du Service Desk, ce service peut être assuré par répondants IT internes à chaque filière
    • Ordinateur fixe ou portable technique (nécessitant des programmes spécifiques d'une école ou d'une filière)
      • HEIA, pour les filières architectures, chimies, génie mécanique, génie électrique, informatique et télécom et Ecole technique de la construction, ce service est assuré par les répondants IT internes à chaque filière.
      • HEIA autres filière, HEG, HEDS, HETS, ce service est assuré par le Service Desk de la HES-SO Fribourg

Les droits au support pour les tablettes (iPad) fournis par la HES-SO Fribourg

  • C’est à l’utilisateur de maitriser entièrement cet équipement
  • Les logiciels, bien que le plus souvent gratuits, sont à la charge de l’utilisateur
  • La personne qui désire obtenir un iPad doit maitriser son utilisation et sa configuration
  • Pas de compte école, mais chaque utilisateur à son compte à lui (pas de maitrise des données de la part de l’école sur cet équipement)
  • Chaque utilisateur s’engage à réinitialiser l’appareil en cas de départ (à faire avant de remettre l’appareil à l’école), si l’appareil s’avère inutilisable, il lui sera facturé
  • Pas de support particulier du SI (idem un Smartphone)

Les droits au support pour les ordinateurs portables ou fixes (Windows et Mac) privés

  • Diagnostic / réparation en collaboration avec le collaborateur en cas de problèmes avec l’environnement informatique de la HES-SO Fribourg
  • Conseils techniques
  • Installation de logiciels fournis par les écoles
    • Ordinateur fixe ou portable administratif (nécessitant uniquement des programmes "standards")
      • L'installation des programmes standards (OS, Office, …) permettant l'accès aux services de base est assurée par le Service Desk de la HES-SO Fribourg
      • Les réglages spécifiques à une filière ou les installations de programmes supplémentaires sont assurés par les répondants IT internes à chaque filière
      • En cas d'indisponibilité du Service Desk, ce service peut être assuré par les répondants IT internes à chaque filière
    • Ordinateur fixe ou portable technique (nécessitant des programmes spécifiques d'une école ou d'une filière)
      • HEIA, pour les filières architectures, chimies, génie mécanique, génie électrique, informatique et télécom et Ecole technique de la construction, ce service est assuré par les répondants IT internes à chaque filière.
      • HEIA autres filière, HEG, HEDS, HETS, ce service est assuré par le Service Desk de la HES-SO Fribourg
  • Machine de prêt selon disponibilité en cas d’urgence (aucune garantie, prêt de courte durée, uniquement si travail activité professionnel est impacté)
    • Ordinateur fixe ou portable administratif (nécessitant uniquement des programmes "standards")
      • Ce service est assuré par le Service Desk de la HES-SO Fribourg dans les limites du stock disponible. En cas de besoins récurrents, les écoles/filières doivent disposer de leur propre matériel.
      • En cas d'indisponibilité du Service Desk, ce service peut être assuré par répondants IT internes à chaque filière
    • Ordinateur fixe ou portable technique (nécessitant des programmes spécifiques d'une école ou d'une filière)
      • HEIA, pour les filières architectures, chimies, génie mécanique, génie électrique, informatique et télécom et Ecole technique de la construction, ce service est assuré par les répondants IT internes à chaque filière.
      • HEIA autres filière, HEG, HEDS, HETS, ce service est assuré par le Service Desk de la HES-SO Fribourg
  • Le Service Desk ne fait pas des réparations/Upgrades hardware ou des mises à jour ou réinstallations de l’OS sur les machines privées
    • Pour les machines qui profitent d’une garantie sur site, le Service Desk peut servir comme point de réparation
  • Le Service Desk n'effectue aucun dépannage à domicile

Les droits au support pour tout autre équipement personnel de communication

Tout autre équipement personnel de communication (Tablette, Smartphone …) fournis par la HES-SO Fribourg

  • Les obligations mentionnées ci-dessus sont aussi à respecter
  • Conseils techniques
  • Sous condition que l’OS supporte l’environnement HES-SO Fribourg, les services de base mentionnées ci-dessus sont aussi à disposition
  • Réparations/Upgrades hardware ou mises à jour ou réinstallations de l’OS et des applications métiers
    • HEIA, pour les filières architectures, chimies, génie mécanique, génie électrique, informatique et télécom et Ecole technique de la construction, ce service est assuré par les répondants IT internes à chaque filière.
    • HEIA autres filière, HEG, HEDS, HETS, ce service est assuré par le Service Desk de la HES-SO Fribourg
  • Machine de remplacement selon disponibilité en cas d’urgence (aucune garantie, prêt de courte durée)

Tout autre équipement personnel de communication (Tablette, Smartphone …) privé

  • Les obligations mentionnées ci-dessus sont aussi à respecter
  • Conseils techniques
  • Sous condition que l’OS supporte l’environnement HES-SO Fribourg, les services de base mentionnées ci-dessus sont aussi à disposition
  • Le support se limite à des documentations mises à disposition sur ce site web.

Remarque importante pour les OS : après l’annonce d’une nouvelle version d’un système d’exploitation nous vous conseillons de ne pas l’installer tout de suite. En cas de doutes, nous vous invitons à contacter le Service Desk.

En fonction de votre établissement, des services de support externes au service informatique, sont à disposition. 

Le support spécifique aux filières HEIA est assuré par des responsables informatiques directement intégrés aux filières. Ils assurent notamment le support pour l'installation et l'exploitation des logiciels ou matériels propres aux métiers.

La gestion et le support spécifique aux filières sont assurés par des collaborateurs/trices informatiques directement intégré-e-s et rattaché-e-s aux filières.

Ces personnes organisent notamment le support pour l'installation et l'exploitation des logiciels ou matériels propres aux métiers.

La suppléance des collaborateurs est gérée au sein des services/filières respectifs. Il n’y a pas de suppléance entre le SI et les SIU (service informatique d'unité), les filières s’organisant à l’interne pour les périodes d’absence du SIU.

Vous trouverez ces services informatiques d'unités dans les filières suivantes : Architecture, Chimie, Génie civile, Génie électrique, Génie Mécanique, Informatique et Telecom, ETC

Le Team Service Desk de la HES-SO Fribourg gère le SIU pour les services centraux de la HEIA. (direction, service académique, reprographie, bibliothèque, service technique, qualité, communication, ressources humaines, ...)

Vous trouverez ci-dessous une description générale des prestations offertes.

Pour des informations détaillées sur leurs prestations, vous êtes priés de vous renseigner directement auprès de votre filière.

Toutes les activités se font en étroite collaboration avec le Service informatique de la HES-SO Fribourg. La personne représente la filière et les instituts rattachés auprès du Service informatique de la HES-SO Fribourg dans les séances organisées par celui-ci.

L’activité est réalisée en tenant compte des directives et règlements du service informatique de la HES-SO Fribourg.

Le terme utilisateurs/trices se réfère aux membres du personnel et, si c’est applicable, aux étudiant-e-s concerné-e-s.

  • Support aux utilisateurs/trices pour l’installation et le maintien des logiciels propres au métier de l’unité (liste en annexe)
  • Formation des utilisateurs/trices aux outils IT (hardware ou software) de la filière ou utilisée par celle-ci
  • Organisation des répondants métier pour les logiciels propres au métier de l’unité
  • Soutien à l’installation et au dépannage des logiciels métier
  • Gestion du parc informatique de la filière et des instituts rattachés (commande, inventaire, remplacements, nouvelles acquisitions, installations et préparation du matériel pour le personnel affecté à la filière et aux instituts rattachés (y compris stagiaires)
  • Prise en charge des pannes et problèmes en lien avec la filière
  • Gestion des logiciels métier et des licences (maintien et nouvelles acquisitions)
  • Gestion d’autres installations techniques propres à la filière (selon annexe)
  • Définition du standard hardware pour les utilisateurs-trices de la filière
  • Gestion et maintien des salles (budget, renouvellement, intervention en cas de pannes) selon liste annexée (liste validée par la direction et le responsable de filière)
    • 1er niveau de support pour les autres salles utilisées pour la filière. Lien avec Team Service Desk ou SI au besoin.
  • Préparation et suivi du budget informatique de la filière en tenant compte des besoins des instituts rattachés.
  • Organiser de manière régulière, en collaboration avec les différentes unités du service informatique (Sinfo) des coordinations sur l’évolution de l’infrastructure et des équipements informatiques à destination des filières et instituts
  • S’assurer que les outils, méthodes de travail, … respectent les directives et normes en matière de Cyber Security
  • Collaborer avec l’ensemble du service informatique de la HES-SO Fribourg

Le support des salles de cours, des appareils multimédias, ainsi que le dépannage des imprimantes est assuré par le service multimédia, situé au bureau 2.40 et joignable au 026 429 61 61

la gestion des consommables pour les imprimantes (papier, toner, ...) est assurée par les apprentis, sous la supervision du service multimédia.

Le support de logiciels est assuré par des répondants métiers.

Pour vous aider dans l'utilisation de certains outils / programmes informatiques, vous pouvez vous appuyer sur des répondant-e-s métiers.

Lisez les compléments d'information pour en découvrir plus.

Définition du répondant métier

Le-la répondant-e métier est en principe un-e utilisateur/trice de la solution logicielle (ci-après: l’outil) et proche des utilisateurs-trices. Il-elle contribue au fonctionnement optimal et à la maintenance de la solution logicielle soutenant les processus des utilisateurs-trices, en remontant les besoins et les problèmes à la direction des systèmes d'information (DSI). Il-elle vérifie que cette solution répond au besoin du métier, remplit les exigences convenues et assure la coordination générale entre les utilisateurs-trices et la DSI.

Le-la répondant-e métier agit comme partenaire du service informatique (des systèmes d’informations) qui contribue à ajouter de la valeur à la solution logicielle dont il-elle est responsable, en participant à l'évolution, à la maintenance et à l'adoption de celle-ci.

Ses responsabilités

  • Communiquer avec les utilisateurs-trices métiers pour comprendre leurs attentes et leur degré de satisfaction par rapport aux fonctionnalités de la solution logicielle
  • Communiquer avec la DSI les attentes et les besoins des utilisateurs-trices, afin que la DSI puisse les satisfaire
  • Organiser le support aux utilisateurs-trices pour qu'ils-elles utilisent de manière optimale la solution logicielle selon les dispositions mises en place au niveau du processus métier
    (exemple : mettre à disposition un manuel d’utilisation, organiser des cours, etc…)
  • Définir les permissions d'accès à la solution logicielle et les transmettre à la DSI pour opérationnalisation
  • Etre responsable de la priorisation des demandes d’évolutions qu’il-elle transmet au service informatique
  • Evaluer l'impact d'une nouvelle fonctionnalité pour les utilisateurs-trices
  • Planifier en tenant compte des utilisateurs-trices les changements et interruptions de la solution logicielle. (si c’est un produit commercial, cela se ramène à retransmettre des messages.)
  • Être le point de contact unique entre les utilisateurs-trices et le service informatique (centralisation des demandes)
  • Attribuer les licences de la solution logicielle (si nécessaire). La gestion des licences proprement dites reste dans le giron de la DSI.

Liste des répondant-e-s métiers

Les différents services de support IT HES-SO

Ce lien regroupe tous les services de support IT de toutes les écoles de la HES-SO