1st Level Support

Mit dem Service Desk der HES-SO // Freiburg profitieren Sie täglich von der Unterstützung aller zentralen IT-Dienstleistungen, die den Schulen zur Verfügung gestellt werden. (E-Mails, GED-Zugang, Drucken, Benutzerkonto, WLAN, ... Die auf https://sinfo.hefr.ch)

Dieser völlig kostenlose Service steht allen Studenten und Mitarbeitern zur Verfügung. Er ist da, um Ihnen bei der Verwendung Ihrer Computerausrüstung für schulische und berufliche Bedürfnisse zu helfen, Ihre Probleme zu lösen und Ihnen so eine sorgenfreie Nutzung Ihrer Maschinen zu ermöglichen.

Reaktionszeit:

  • Die "First Level"-Antwort auf ein Ticket basiert auf einer Reaktionszeit von 6 Stunden.
  • Dieser Zeitwert liegt innerhalb der Arbeitszeit und entspricht Maxima. Die Abteilung ist bestrebt, Anfragen zeitnah zu beantworten.

Schließen eines Vorfalls:

  • Für jeden Vorfall haben Sie die Möglichkeit, die Ihnen angebotene Lösung anzunehmen oder abzulehnen. Nach Annahme des Beschlusses wird Ihnen eine Zufriedenheitsumfrage zugesandt. Im Falle einer Ablehnung wird Ihr Ticket automatisch wieder geöffnet und von einem unserer Mitarbeiter übernommen.

Verleih von EDV-Ausrüstung:

  • Um eine Ausleihanfrage zu stellen, senden Sie senden Sie sie über das Ticketing-Tool und geben Sie Folgendes an: das gewünschte Gerät, den Zeitraum der Ausleihe (Start- und Enddatum und -uhrzeit). Für Studenten ist dieser Service auf einen Zeitraum von 3 Wochen begrenzt und abhängig vom verfügbaren Vorrat (keine Gewähr).

Les Guichets

Die Zähler werden vor Ort von einem IT-Techniker unterstützt.

Da unsere Techniker jederzeit an verschiedenen Orten eingreifen können, gibt es keine garantierte Öffnungszeiten. (Vorrang haben Interventionen, um den reibungslosen Ablauf von Kursen, Konferenzen und Sonderveranstaltungen zu gewährleisten.)

Um ihre Anwesenheit an einem der Schalter zu garantieren, ist es notwendig, sich mit uns in Verbindung zu setzen, um einen Termin zu vereinbaren.


Lage der Geldautomaten

  • HEIA: Pérolles 80, Gebäude D, 3. Stock, Büro D30.09
  • HEG: Museumsstraße 4, 1. Stock, Suite 108
  • HEDS - HETS: Route des Arsenaux 16a, 2. Stock, Büro 2.41


Vor-Ort-Präsenz (theoretisch)

  • HEIA, HETS und HEDS: Montag bis Freitag (außer Mittwochvormittag)
  • HEG: Montag (vormittags), Dienstag (nachmittags), Donnerstag (ganztägig), Freitag (vormittags)
  • Über unsere Ticketing-Plattform, die es Ihnen ermöglicht, Ihre verschiedenen Anfragen oder Vorfälle einzureichen und zu verfolgen (empfohlen)

  • Unter der einzigen Telefonnummer für die ganze HES-SO // Fribourg - 026 429 69 66 
    • Telefonanruf 5/7 08:00 - 17:00 Uhr (Vorabend des Feiertags schließt um 16:00 Uhr)
    • Ist die Leitung besetzt oder konnten wir Ihren Anruf nicht entgegennehmen?
      Geben Sie ein Ticket mit Ihrer Telefonnummer und Verfügbarkeit ab.
      Wir rufen Sie so schnell wie möglich zurück.
  • Gehen Sie zu einem unserer Schalter (Terminvereinbarung empfohlen, keine Anwesenheitsgarantie)

Einleitung

"Obligatorische oder optionale Laptops" sowie alle anderen "persönlichen Kommunikationsgeräte" sind persönliche Werkzeuge (BYOD). Es liegt in der Verantwortung der Studierenden, das ordnungsgemäße Funktionieren ihrer Geräte und den Schutz ihrer personenbezogenen Daten zu gewährleisten.

Die Hilfe des Service Desks oder der Mitarbeitenden der Lehrveranstaltungen kann nur bei Problemen mit der IT-Umgebung der HES-SO Fribourg angefordert werden.

Die Verwaltung des Betriebssystems (OS) und der privaten Anwendungen liegt in der Verantwortung des Benutzers.

An der HES‐SO Fribourg wird die Benutzung von persönlichen Kommunikationsgeräten durch die unten beschriebenen Betriebs- und Supportregeln geregelt. Diese Definitionen ermöglichen es, die Bedingungen des Supports zu klären und den Nutzer über die Leistungen zu informieren, die er vom Service Desk oder den IT-Mitarbeitern der Fachbereiche erwarten kann.

Obligatorische Laptops – Betriebssysteme

Für alle Schulen der HES-SO Freiburg ist ein persönlicher Laptop obligatorisch.
Die Schüler müssen einen Laptop besitzen oder kaufen, der die Mindestanforderungen ihrer zukünftigen Schule oder ihres zukünftigen Kurses erfüllt (Student Laptops").

  • 64-Bit-Windows-Betriebssysteme (aktuelle Version und aktuelle Version ‐1) werden für alle Schulen und Kurse empfohlen
  • OS X-Betriebssysteme (die aktuelle Version und die aktuelle Version ‐1) werden vom Architektur-Track* und teilweise für die anderen Kurse oder Schulen unterstützt.
    • Der Mac-Benutzer ist einer schlechteren Integration und einer komplexeren Konfiguration ausgesetzt, die implementiert werden muss.
  • Wichtiger Hinweis für Betriebssysteme: Nachdem Sie eine neue Version eines Betriebssystems angekündigt haben, raten wir Ihnen, diese nicht sofort zu installieren (wir empfehlen Ihnen, einige Wochen zu warten). Wenn Sie bestimmte Business-Programme nutzen oder Zweifel an der Kompatibilität Ihrer Anwendungen haben, empfehlen wir Ihnen, sich an die interne IT-Abteilung Ihres Departements oder direkt an den Service Desk der HES-SO Fribourg zu wenden.

Weitere Informationen zu Student Laptops

Voraussetzungen vor dem Anschließen Ihres Laptops (oder eines anderen persönlichen Kommunikationsgeräts) an das Schulnetzwerk

Zum Schutz der IT-Umgebung der HES-SO Fribourg und der Geräte anderer Benutzer ist es zwingend erforderlich:

  • Aktualisieren Sie Ihr Betriebssystem und Ihre Anwendungen regelmäßig
  • Installieren Sie ein Antiviren-/Anti-Spyware-Programm und überprüfen Sie regelmäßig dessen Funktion. Auf unserer Präventionsseite finden Sie Tipps zur Auswahl von Werkzeugen. Wenn Sie Probleme mit einem Antivirenprogramm haben, das nicht empfohlen wird, kann der Service Desk Sie auffordern, es zu deinstallieren und/oder den Support zu verweigern. Weitere Informationen zur Sicherheit: Vorbeugung
  • Sichern Sie Ihre lokalen Daten (die auf Ihrem Computer gespeichert sind) Sie sind für Ihre Daten verantwortlich. Der Service Desk kann nicht für den Verlust Ihrer Daten verantwortlich gemacht werden. Sie müssen in der Lage sein, sie im Falle von Problemen selbst wiederherzustellen.
  • bestätigen, dass Sie bei der Initialisierung Ihres HES-SO-Kontos die "Richtlinien für die Nutzung von Computerausrüstung" einhalten.
  • Konfigurieren Sie Ihren Laptop gemäß den Informationen in Zukünftige Studierende

Basisdienste für Pflicht-Laptops (Windows und Mac)

Der Zugang zu folgenden Dienstleistungen wird von der HES-SO Fribourg gewährleistet:

  • Zugang zu dieser Website, auf der alle erforderlichen Unterlagen zu finden sind
  • Zugang zum eduroam-WLAN-Netz
  • Internet- und Intranet-Zugang
  • Zugriff auf E-Mail-, Kalender-, Kontakt- und Aufgabenverwaltung über Browser oder über Outlook
  • Zugriff auf Datei- und Druckserver
    • Windows: Verwenden des Network Companion Tools
    • Mac: Für das Drucken ist eine manuelle Konfiguration erforderlich. Der Zugriff auf Dateiserver erfolgt mit dem Network Companion-Tool.
  • Zugang zu EDM
  • Sicherer Fernzugriff auf das Intranet der HES-SO Freiburg mittels VPN-Client
  • Zugriff auf von der Schule verteilte Anwendungen
    • Windows: Installationen über ein Portal zur Verfügung gestellt
    • Mac-Architektur: Manuelle Installation von Anwendungen gemäß den Richtlinien der Einheit IT-Support (SIU) des Sektors.
    • Mac andere Streams: Manuelle Installation von Anwendungen gemäß den Richtlinien der Unit IT Support (SIU) des Streams.
  • Zugriff auf Anwendungen, die von anderen Anbietern zur Verfügung gestellt werden
    • Microsoft Office 365 ist das offizielle Office-Tool der HES-SO Fribourg. Studenten können Windows- oder MAC-Versionen kostenlos von einer Microsoft-Website herunterladen

Obligatorische Support-Berechtigungen für Laptops (Windows und Mac)

  • Diagnose / Reparatur in Zusammenarbeit mit dem Studierenden bei Problemen mit der IT-Umgebung der HES-SO Fribourg
  • Technische Beratung
  • Ersatzmaschine je nach Verfügbarkeit (keine Garantie, Leihe von maximal 4 Wochen, Sonderfälle mit der Direktion abgesprochen)
  • Der Service Desk führt keine Hardware-Reparaturen/-Upgrades oder Betriebssystem-Updates oder Neuinstallationen auf den Laptops der Studierenden durch.
    • Bei Poseidon- oder Neptun-Maschinen, die über eine Vor-Ort-Garantie verfügen, kann der Service Desk als Reparaturstelle für externe Techniker dienen.

Alle anderen persönlichen Kommunikationsgeräte (Tablet, Smartphone usw.)

  • Auch die oben genannten Verpflichtungen müssen eingehalten werden
  • Sofern das Betriebssystem die HES-SO Fribourg Umgebung unterstützt, stehen auch die oben genannten Basisdienste zur Verfügung
  • Der Support beschränkt sich auf die Dokumentation, die auf dieser Website zur Verfügung gestellt wird

Einleitung

Wir unterscheiden zwischen zwei Arten von Geräten:

  • Private Geräte im Netz der HES-SO Freiburg (Bring Your Own Device: BYOD)
    • Desktop oder Laptop (erfordert nur "Standard"-Programme)
    • Desktop-Computer oder technischer Laptop (erfordert bestimmte Programme einer Schule oder eines Streams)
    • Smartphone
  • Von der HES-SO Freiburg zur Verfügung gestellte Geräte ("autonom" oder in den Bereich integriert) (Corporate Own Device: COD)
    • Desktop oder Laptop (erfordert nur "Standard"-Programme)
    • Desktop-Computer oder technischer Laptop (erfordert bestimmte Programme einer Schule oder eines Streams)
    • Festnetz oder Mobiltelefon, SmartPhone


Die Supportregeln sind je nach diesen beiden Hardwaretypen unterschiedlich.

Bei allen privaten Geräten handelt es sich um persönliche Werkzeuge. Es liegt in der Verantwortung der Mitarbeiter, das ordnungsgemäße Funktionieren ihrer Geräte sicherzustellen, das Betriebssystem und ihre Anwendungen zu verwalten und die Sicherung ihrer persönlichen Daten zu gewährleisten.
Es liegt auch an den Mitarbeitern, ihre private Infrastruktur instand zu halten. (Internetverbindung, Verbindung zu verschiedenen Peripheriegeräten (Drucker, Scanner, Netzwerkfestplatte, ...).
Bei privaten Geräten kann die Hilfe des Service Desks oder der internen IT-Beauftragten der einzelnen Sektoren nur bei Problemen mit der IT-Umgebung der HES-SO Fribourg angefordert werden.

Hinweis zum Betriebssystem
: Die Mitarbeiter müssen einen Computer besitzen oder erwerben, der die Mindestanforderungen ihrer zukünftigen Schule oder ihres zukünftigen Studiengangs erfüllt. Es ist notwendig, sich auf sinfo.hefr.ch oder beim Service Desk oder den internen IT-Beauftragten der einzelnen Bereiche über die empfohlene Mindestkonfiguration zu informieren.
Der Mac-Benutzer ist einer schlechteren Integration und einer komplexeren Konfiguration ausgesetzt, die implementiert werden muss. Einige Software ist nur für Windows-Computer verfügbar.

Die von der HES-SO Freiburg zur Verfügung gestellten Desktop- oder Laptop-Computer sind professionelle Business-Tools. Es obliegt den Service Desks oder internen IT-Beauftragten in jedem Sektor, das ordnungsgemäße Funktionieren dieser Geräte sicherzustellen. Es liegt jedoch in der Verantwortung der Mitarbeiter, dafür zu sorgen, dass ihre personenbezogenen Daten geschützt sind. (Daten, die lokal auf Computern oder auf Medien gespeichert sind, auf denen Backups nicht garantiert sind).
Die Mitarbeiter erhalten Materialien, die ihren Geschäftsanforderungen entsprechen. Die Geschäftsbedürfnisse werden durch den Vorgesetzten des Mitarbeiters und durch die Richtlinien der Schulen definiert. Die endgültige Entscheidung über die Art der Ausrüstung liegt beim Service Desk oder den internen IT-Vertretern der einzelnen Abteilungen.
Die Verwendung der Geräte wird durch die unten beschriebenen Betriebs- und Supportregeln geregelt. Diese Definitionen tragen dazu bei, die Bedingungen des Supports zu klären und den Benutzer über die Dienstleistungen zu informieren, die er vom Service Desk oder den internen IT-Beauftragten der einzelnen Bereiche erwarten kann.

Regeln / Pflichten der Verwaltung

Private Hardware (BYOD)

Pflichten vor dem Anschließen Ihres Laptops (oder eines anderen persönlichen Geräts) an das Schulnetzwerk
Um die IT-Umgebung der HES-SO Fribourg und die Geräte anderer Benutzer zu schützen, ist es zwingend erforderlich:

  • Wenden Sie das neueste Update auf Ihr Betriebssystem und Ihre Anwendungen an
  • Installieren Sie ein Antiviren-/Anti-Spyware-Programm und überprüfen Sie regelmäßig dessen Funktion. Auf unserer Seite Prevention finden Sie Ratschläge zur Auswahl von Werkzeugen. Wenn Sie Probleme mit einem Antivirenprogramm haben, das nicht empfohlen wird, kann der Service Desk Sie auffordern, es zu deinstallieren und/oder den Support zu verweigern. Weitere Informationen zur Sicherheit: Prävention
  • Sichern Sie Ihre lokalen Daten (die auf Ihrem Computer gespeichert sind) selbst. Sie sind für Ihre Daten verantwortlich. Der Service Desk kann nicht für den Verlust Ihrer Daten verantwortlich gemacht werden. Sie müssen in der Lage sein, sie im Falle von Problemen selbst wiederherzustellen
  • bestätigen, dass Sie bei der Initialisierung Ihres HES-SO-Kontos die "Richtlinien für die Nutzung von Computergeräten" einhalten
  • Konfigurieren Sie Ihren Laptop gemäß den auf dieser Website zur Verfügung gestellten Informationen.

Pflichten während Ihrer Anstellung an der HES-SO Fribourg
Zum Schutz der IT-Umgebung der HES-SO Fribourg und der Geräte anderer Benutzer ist es zwingend erforderlich:

  • Aktualisieren Sie Ihr Betriebssystem und Ihre Anwendungen regelmäßig
  • Aktualisieren und überwachen Sie Ihr Antiviren-/Anti-Spyware-Programm regelmäßig.
  • Sichern Sie Ihre lokalen Daten (die auf Ihrem Computer gespeichert sind) selbst. Sie sind für Ihre Daten verantwortlich. Der Service Desk kann nicht für den Verlust Ihrer Daten verantwortlich gemacht werden. Sie müssen in der Lage sein, sie im Falle von Problemen selbst wiederherzustellen.
  • die "Richtlinien für die Verwendung von Computergeräten" einzuhalten,
  • um die Einstellungen Ihres Laptops gemäß den auf dieser Website zur Verfügung gestellten Informationen beizubehalten.
  • Befolgen Sie die Anweisungen und Mitteilungen der IT-Abteilung oder des IT-Leiters Ihrer Abteilung,
  • die Website der https://sinfo.hefr.ch regelmässig zu konsultieren,
  • Meldung von Vorfällen oder Problemen, die Auswirkungen auf das Netz der HES-SO Freiburg haben können.

Ausstattung der HES-SO Fribourg (COD)

Verpflichtungen, bevor Sie Ihren Laptop (oder ein anderes Gerät) an das Schulnetzwerk erhalten

  • Kommunizieren Sie die tatsächlichen Bedürfnisse im Zusammenhang mit dem Job.
  • bestätigen, dass Sie bei der Initialisierung Ihres HES-SO-Kontos die "Richtlinien für die Nutzung von Computerausrüstung" einhalten.
  • Besuchen Sie diese Website.

Pflichten während Ihrer Anstellung an der HES-SO Fribourg
Zum Schutz der IT-Umgebung der HES-SO Fribourg und der Geräte anderer Benutzer ist es zwingend erforderlich:

Eingebaute Maschine

  • die Verteilung von Updates für Ihr Betriebssystem und Ihre Anwendungen nicht zu behindern,
  • Überprüfen Sie regelmäßig Ihr Antiviren-/Anti-Spyware-Programm.
  • Sichern Sie Ihre lokalen Daten (die auf Ihrem Computer oder einem anderen Gerät gespeichert sind) selbst. Sie sind für Ihre Daten verantwortlich. Der Service Desk kann nicht für den Verlust Ihrer Daten verantwortlich gemacht werden. Sie müssen in der Lage sein, sie im Falle von Problemen selbst wiederherzustellen.
  • die "Richtlinien für die Verwendung von Computergeräten" einzuhalten,
  • die Einstellungen Ihres Laptops gemäß den auf dieser Website zur Verfügung gestellten Informationen oder gemäß den Anweisungen des Service Desks oder der IT-Verantwortlichen in Ihrer Abteilung zu speichern,
  • Befolgen Sie die Anweisungen und Mitteilungen der IT-Abteilung oder des IT-Leiters Ihrer Abteilung,
  • diese Website regelmäßig zu konsultieren,
  • Meldung von Vorfällen oder Problemen, die Auswirkungen auf das Netz der HES-SO Freiburg haben können.


Stand-alone-Maschine

  • Aktualisieren Sie Ihr Betriebssystem und Ihre Anwendungen regelmäßig
  • das Antiviren-/Anti-Spyware-Programm regelmäßig zu aktualisieren und zu überprüfen,
  • Sichern Sie Ihre lokalen Daten (die auf Ihrem Computer oder einem anderen Gerät gespeichert sind) selbst. Sie sind für Ihre Daten verantwortlich. Der Service Desk kann nicht für den Verlust Ihrer Daten verantwortlich gemacht werden. Sie müssen in der Lage sein, sie im Falle von Problemen selbst wiederherzustellen.
  • die "Richtlinien für die Verwendung von Computergeräten" einzuhalten,
  • um die Einstellungen Ihres Laptops gemäß den auf dieser Website zur Verfügung gestellten Informationen zu speichern,
  • Befolgen Sie die Anweisungen und Mitteilungen der IT-Abteilung oder des IT-Leiters Ihrer Abteilung,
  • diese Website regelmäßig zu konsultieren,
  • Meldung von Vorfällen oder Problemen, die Auswirkungen auf das Netz der HES-SO Freiburg haben können.

Grundlegende Dienstleistungen der Informatik der HES-SO Freiburg

Basisdienstleistungen für Laptops oder Desktop-Computer (Windows und Mac), die privat sind oder von der HES-SO Freiburg zur Verfügung gestellt werden.
Der Zugang zu den folgenden Dienstleistungen wird von der HES-SO Freiburg gewährleistet.

  • Zugang zu dieser Website, auf der alle erforderlichen Unterlagen zu finden sind
  • Zugang zum eduroam-WLAN-Netz
  • Internet- und Intranet-Zugang
  • Zugriff auf E-Mail-, Kalender-, Kontakt- und Aufgabenverwaltung über Browser oder über Outlook
  • Zugriff auf Datei- und Druckserver
    • Windows: Verwenden des Network Companion-Tools oder durch manuelle Konfiguration
    • Mac: Verwenden des Network Companion-Tools für Dateiserver (oder durch manuelle Konfiguration) und manuelle Konfiguration für Drucker
  • Zugang zu EDM
  • Sicherer Fernzugriff auf das Intranet der HES-SO Freiburg mittels VPN-Client
  • Zugriff auf Programmverteilungsanwendungen und Betriebssysteme
  • Zugang zu den zentralen Anwendungen der HES-SO Fribourg
  • Zugang zu Cloud-Lösungen, die von der HES-SO Fribourg verwaltet werden

Unterstützende Dienstleistungen

Supportrechte für Laptops oder Desktop-Computer (Windows und Mac) der HES-SO Fribourg

  • Diagnose/Reparatur in Zusammenarbeit mit dem Mitarbeiter bei Problemen mit der IT-Umgebung der HES-SO Fribourg
  • Technische Beratung
  • Installation von schulischer Software
    • Desktop oder Laptop (erfordert nur "Standard"-Programme)
      • Die Installation von Standardprogrammen (OS, Office, etc.), die den Zugang zu den Basisdiensten ermöglichen, erfolgt durch den Service Desk der HES-SO Freiburg
      • Für den Fall, dass der Service Desk nicht verfügbar ist, kann dieser Service von internen IT-Beauftragten für jede Abteilung bereitgestellt werden
      • Branchenspezifische Anpassungen oder zusätzliche Programminstallationen werden von den internen IT-Beauftragten für jede Branche durchgeführt.
    • Desktop-Computer oder technischer Laptop (erfordert bestimmte Programme einer Schule oder eines Streams)
      • HEIA, für die Studiengänge Architektur, Chemie, Maschinenbau, Elektrotechnik, Computer- und Telekommunikationstechnik und technische Bauschule, wird dieser Service von den internen IT-Vertretern jedes Zweigs erbracht.
      • HEIA andere Streams, HEG, HEDS, HETS, dieser Service wird vom Service Desk der HES-SO Fribourg zur Verfügung gestellt
  • Hardware-Reparaturen/-Upgrades oder Updates oder Neuinstallationen des Betriebssystems und der Anwendungen
    • Folgt den gleichen Prinzipien wie der Abschnitt "Installation von Software, die von Schulen bereitgestellt wird"
  • Ersatzmaschine je nach Verfügbarkeit im Notfall (keine Garantie)
    • Desktop oder Laptop (erfordert nur "Standard"-Programme)
      • Diese Dienstleistung wird vom Service Desk der HES-SO Fribourg im Rahmen des verfügbaren Lagerbestands erbracht. Bei wiederkehrendem Bedarf müssen die Schulen/Zweige über eine eigene Ausstattung verfügen.
      • Für den Fall, dass der Service Desk nicht verfügbar ist, kann dieser Service von internen IT-Beauftragten für jede Abteilung bereitgestellt werden
    • Desktop-Computer oder technischer Laptop (erfordert bestimmte Programme einer Schule oder eines Streams)
      • HEIA, für die Studiengänge Architektur, Chemie, Maschinenbau, Elektrotechnik, Computer- und Telekommunikationstechnik und technische Bauschule, wird dieser Service von den internen IT-Vertretern jedes Zweigs erbracht.
      • HEIA andere Streams, HEG, HEDS, HETS, dieser Service wird vom Service Desk der HES-SO Fribourg zur Verfügung gestellt

Supportrechte für Tablets (iPad) durch die HES-SO Fribourg

  • Es liegt am Benutzer, diese Ausrüstung vollständig zu beherrschen
  • Obwohl die Software in den meisten Fällen kostenlos ist, liegt sie in der Verantwortung des Benutzers
  • Die Person, die sich ein iPad zulegen möchte, muss mit dessen Verwendung und Konfiguration vertraut sein
  • Kein Schulkonto, aber jeder Benutzer hat seinen eigenen Account (keine Kontrolle der Daten seitens der Schule auf diesem Gerät)
  • Jeder Benutzer verpflichtet sich, das Gerät im Falle einer Abreise zurückzusetzen (dies vor der Übergabe des Geräts an die Schule zu tun), wenn sich das Gerät als unbrauchbar erweist, wird ihm eine Gebühr in Rechnung gestellt
  • Keine spezielle IS-Unterstützung (wie bei einem Smartphone)

Supportrechte für private Laptops oder Desktops (Windows und Mac)

  • Diagnose/Reparatur in Zusammenarbeit mit dem Mitarbeiter bei Problemen mit der IT-Umgebung der HES-SO Fribourg
  • Technische Beratung
  • Installation von schulischer Software
    • Desktop oder Laptop (erfordert nur "Standard"-Programme)
      • Die Installation von Standardprogrammen (OS, Office, etc.), die den Zugang zu den Basisdiensten ermöglichen, erfolgt durch den Service Desk der HES-SO Freiburg
      • Branchenspezifische Anpassungen oder zusätzliche Programminstallationen werden von den internen IT-Beauftragten für jeden Stream bereitgestellt
      • Für den Fall, dass der Service Desk nicht verfügbar ist, kann dieser Service von den internen IT-Beauftragten der einzelnen Bereiche erbracht werden
    • Desktop-Computer oder technischer Laptop (erfordert bestimmte Programme einer Schule oder eines Streams)
      • HEIA, für die Studiengänge Architektur, Chemie, Maschinenbau, Elektrotechnik, Computer- und Telekommunikationstechnik und technische Bauschule, wird dieser Service von den internen IT-Vertretern jedes Zweigs erbracht.
      • HEIA andere Streams, HEG, HEDS, HETS, dieser Service wird vom Service Desk der HES-SO Fribourg zur Verfügung gestellt
  • Leihautomat nach Verfügbarkeit im Notfall (keine Bürgschaft, kurzfristige Ausleihe, nur bei Beeinträchtigung der beruflichen Tätigkeit)
    • Desktop oder Laptop (erfordert nur "Standard"-Programme)
      • Diese Dienstleistung wird vom Service Desk der HES-SO Fribourg im Rahmen des verfügbaren Lagerbestands erbracht. Bei wiederkehrendem Bedarf müssen die Schulen/Zweige über eine eigene Ausstattung verfügen.
      • Für den Fall, dass der Service Desk nicht verfügbar ist, kann dieser Service von internen IT-Beauftragten für jede Abteilung bereitgestellt werden
    • Desktop-Computer oder technischer Laptop (erfordert bestimmte Programme einer Schule oder eines Streams)
      • HEIA, für die Studiengänge Architektur, Chemie, Maschinenbau, Elektrotechnik, Computer- und Telekommunikationstechnik und technische Bauschule, wird dieser Service von den internen IT-Vertretern jedes Zweigs erbracht.
      • HEIA andere Streams, HEG, HEDS, HETS, dieser Service wird vom Service Desk der HES-SO Fribourg zur Verfügung gestellt
  • Der Service Desk führt keine Hardware-Reparaturen/-Upgrades oder Betriebssystem-Updates oder Neuinstallationen auf privaten Computern durch
    • Bei Maschinen, die über eine Vor-Ort-Garantie verfügen, kann der Service Desk als Reparaturstelle genutzt werden
  • Der Service Desk führt keine Fehlerbehebung zu Hause durch

Support-Rechte für alle anderen persönlichen Kommunikationsgeräte

Alle anderen persönlichen Kommunikationsgeräte (Tablet, Smartphone usw.), die von der HES-SO Freiburg zur Verfügung gestellt

werden
  • Auch die oben genannten Verpflichtungen müssen eingehalten werden
  • Technische Beratung
  • Sofern das Betriebssystem die HES-SO Fribourg Umgebung unterstützt, stehen auch die oben genannten Basisdienste zur Verfügung
  • Hardware-Reparaturen/-Upgrades oder Updates oder Neuinstallationen des Betriebssystems und der Geschäftsanwendungen
    • HEIA, für die Studiengänge Architektur, Chemie, Maschinenbau, Elektrotechnik, Computer- und Telekommunikationstechnik und technische Bauschule, wird dieser Service von den internen IT-Vertretern jedes Zweigs erbracht.
    • HEIA andere Streams, HEG, HEDS, HETS, dieser Service wird vom Service Desk der HES-SO Fribourg zur Verfügung gestellt
  • Ersatzmaschine nach Verfügbarkeit im Notfall (keine Garantie, kurzfristige Leihgabe)

Alle anderen persönlichen Kommunikationsgeräte (Tablet, Smartphone usw.)

  • Auch die oben genannten Verpflichtungen müssen eingehalten werden
  • Technische Beratung
  • Sofern das Betriebssystem die HES-SO Fribourg Umgebung unterstützt, stehen auch die oben genannten Basisdienste zur Verfügung
  • Der Support beschränkt sich auf die Dokumentation, die auf dieser Website zur Verfügung gestellt wird.

Wichtiger Hinweis für Betriebssysteme: Nachdem Sie eine neue Version eines Betriebssystems angekündigt haben, raten wir Ihnen, diese nicht sofort zu installieren. Im Zweifelsfall wenden Sie sich bitte an den Service Desk.

Je nach Einrichtung stehen Ihnen externe Unterstützungsangebote zur Verfügung. 

Spezifische Unterstützung für HEIA-Kurse bietet IT-Manager, die direkt in die Sektoren integriert sind. Sie bieten insbesondere Unterstützung bei der Installation und dem Betrieb von geschäftsspezifischer Soft- oder Hardware.

Das branchenspezifische Management und die Unterstützung erfolgt durch IT-Mitarbeiter, die direkt in die Branchen integriert und verbunden sind.

Diese Personen organisieren insbesondere die Unterstützung bei der Installation und dem Betrieb von unternehmensspezifischer Software oder Hardware.

Die Vertretung von Mitarbeitern erfolgt innerhalb der jeweiligen Abteilungen/Streams. Es gibt keinen Ersatz zwischen dem IS und der SIU (Unit Computer Service), da die Kurse intern für Abwesenheitszeiten von der SIU organisiert werden.

Sie finden diese IT-Dienstleistungen in den folgenden Bereichen: Architektur, Chemie, Bauingenieurwesen, Elektrotechnik, Maschinenbau, Informatik und Telekommunikation, ETC

Das Team Service Desk der HES-SO Freiburg führt die SIU für die zentralen Dienste der HEIA. (Management, akademische Abteilung, Reprografie, Bibliothek, technische Abteilung, Qualität, Kommunikation, Personalwesen usw.)

Nachfolgend finden Sie eine allgemeine Beschreibung der angebotenen Dienstleistungen.

Für detaillierte Informationen zu ihren Dienstleistungen wenden Sie sich bitte direkt an Ihre Branche.

Alle Aktivitäten werden in enger Zusammenarbeit mit der Informatikabteilung der HES-SO Freiburg durchgeführt. Die Person vertritt den Sektor und die Institute, die der Abteilung Informatik der HES-SO Freiburg angegliedert sind, in den von ihr organisierten Sitzungen.

Die Tätigkeit wird unter Berücksichtigung der Richtlinien und Vorschriften der IT-Abteilung der HES-SO Fribourg durchgeführt.

Der Begriff "Nutzer" bezieht sich auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und ggf. auf die betroffenen Studierenden.

  • Unterstützung der Benutzer bei der Installation und Wartung von Software, die für die Geschäftstätigkeit des Referats spezifisch ist (Liste im Anhang)
  • Schulung der Benutzer in den IT-Werkzeugen (Hardware oder Software) des Sektors oder von ihm verwendet
  • Organisation von Business Respondents für die geschäftsspezifische Software des Referats
  • Unterstützung bei der Installation und Fehlerbehebung von Unternehmenssoftware
  • Verwaltung der EDV-Ausrüstung des Sektors und der angeschlossenen Institute (Bestellung, Inventarisierung, Ersatz, Neuanschaffung, Installation und Vorbereitung der Ausrüstung für das dem Sektor zugewiesene Personal und die angeschlossenen Institute (einschließlich der Praktikanten)
  • Management von Pannen und Problemen im Zusammenhang mit dem Sektor
  • Unternehmenssoftware & Lizenzmanagement (Wartung & Neuanschaffungen)
  • Verwaltung anderer branchenspezifischer technischer Anlagen (gemäß Anhang)
  • Definition des Hardware-Standards für Anwender in der Branche
  • Verwaltung und Instandhaltung der Zimmer (Budget, Erneuerung, Intervention bei Pannen) gemäß der beigefügten Liste (Liste, die von der Direktion und dem Leiter des Sektors validiert wurde)
    • 1. Unterstützungsebene für die anderen Räume, die für den Würfel verwendet werden. Verknüpfen Sie sich bei Bedarf mit dem Team Service Desk oder SI.
  • Vor- und Nachbereitung des IT-Budgets des Sektors unter Berücksichtigung der Bedürfnisse der angeschlossenen Institute.
  • Organisieren Sie regelmäßig in Zusammenarbeit mit den verschiedenen Einheiten der IT-Abteilung (Sinfo) die Koordination der Entwicklung der IT-Infrastruktur und -Ausrüstung für die Sektoren und Institute
  • Stellen Sie sicher, dass Werkzeuge, Arbeitsmethoden etc. Einhaltung von Cybersicherheitsrichtlinien und -standards
  • Zusammenarbeit mit der gesamten IT-Abteilung der HES-SO Fribourg

Unterstützung für Klassenzimmer, Multimedia-Geräte sowie die Fehlerbehebung bei Druckern bietet der Multimedia-Service, der sich in Office 2.40 befindet und unter 026 429 61 61 erreichbar ist

Die Verwaltung der Verbrauchsmaterialien für Drucker (Papier, Toner usw.) wird von den Auszubildenden unter der Aufsicht der Multimedia-Abteilung durchgeführt.

Der Software-Support wird von bereitgestellt.

Um Ihnen bei der Verwendung bestimmter Computertools/-programme zu helfen, können Sie sich auf geschäftliche Befragte verlassen.

Lesen Sie die zusätzlichen Informationen, um mehr zu erfahren.

Definition des Business Respondenten

Der Unternehmensvertreter ist grundsätzlich Nutzer der Softwarelösung (im Folgenden: das Tool) und den Nutzern nahe. Er/sie trägt zum optimalen Betrieb und zur Wartung der Softwarelösung bei, die die Prozesse der Benutzer unterstützt, indem er Bedürfnisse und Probleme an die Abteilung für Informationssysteme (ISD) weiterleitet. Er überprüft, ob diese Lösung den Anforderungen des Unternehmens entspricht, die vereinbarten Anforderungen erfüllt und die allgemeine Koordination zwischen den Benutzern und der IT-Abteilung sicherstellt.

Der Unternehmensvertreter fungiert als Partner der IT-Abteilung (Informationssysteme), der zur Wertschöpfung der Softwarelösung, für die er verantwortlich ist, beiträgt, indem er sich an deren Entwicklung, Wartung und Einführung beteiligt.

Verantwortlichkeiten

  • Kommunizieren Sie mit Geschäftsanwendern, um ihre Erwartungen und ihre Zufriedenheit mit den Funktionen der Softwarelösung zu verstehen
  • Kommunizieren Sie mit der IT-Abteilung die Erwartungen und Bedürfnisse der Benutzer, damit die IT-Abteilung diese erfüllen kann
  • Organisieren Sie die Unterstützung der Benutzer, damit sie die Softwarelösung gemäß den auf der Ebene des Geschäftsprozesses
    getroffenen Bestimmungen optimal nutzen können (z. B . Bereitstellung eines Benutzerhandbuchs, Organisation von Kursen usw.)
  • Definieren Sie Zugriffsberechtigungen auf die Softwarelösung und übermitteln Sie diese an die IT-Abteilung zur Operationalisierung
  • Er ist verantwortlich für die Priorisierung der Änderungswünsche, die er/sie an die IT-Abteilung übermittelt
  • Bewerten der Auswirkungen einer neuen Funktion auf Benutzer
  • Planen Sie Änderungen und Unterbrechungen der Softwarelösung mit Blick auf die Benutzer. (Wenn es sich um ein kommerzielles Produkt handelt, ist es genau wie bei der erneuten Übertragung von Nachrichten.)
  • Zentrale Anlaufstelle zwischen Benutzern und IT (Zentralisierung von Anfragen)
  • Weisen Sie ggf. Lizenzen für die Softwarelösung zu. Die Verwaltung der Lizenzen selbst bleibt in den Händen der IT-Abteilung.

Trade-Respondents' List

Die verschiedenen IT-Support-Services HES-SO

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