Leistungskatalog

1st Level Support

Mit dem Service Desk der HES-SO // Freiburg profitieren Sie täglich von der Unterstützung aller zentralen IT-Dienstleistungen, die den Schulen zur Verfügung gestellt werden. (E-Mails, GED-Zugang, Drucken, Benutzerkonto, WLAN, ... Die auf https://sinfo.hefr.ch)

Dieser völlig kostenlose Service steht allen Studenten und Mitarbeitern zur Verfügung. Er ist da, um Ihnen bei der Verwendung Ihrer Computerausrüstung für schulische und berufliche Bedürfnisse zu helfen, Ihre Probleme zu lösen und Ihnen so eine sorgenfreie Nutzung Ihrer Maschinen zu ermöglichen.

Reaktionszeit:

  • Die "First Level"-Antwort auf ein Ticket basiert auf einer Reaktionszeit von 6 Stunden.
  • Dieser Zeitwert liegt innerhalb der Arbeitszeit und entspricht Maxima. Die Abteilung ist bestrebt, Anfragen zeitnah zu beantworten.

Schließen eines Vorfalls:

  • Für jeden Vorfall haben Sie die Möglichkeit, die Ihnen angebotene Lösung anzunehmen oder abzulehnen. Nach Annahme des Beschlusses wird Ihnen eine Zufriedenheitsumfrage zugesandt. Im Falle einer Ablehnung wird Ihr Ticket automatisch wieder geöffnet und von einem unserer Mitarbeiter übernommen.

Verleih von EDV-Ausrüstung:

  • Um eine Ausleihanfrage zu stellen, senden Sie senden Sie sie über das Ticketing-Tool und geben Sie Folgendes an: das gewünschte Gerät, den Zeitraum der Ausleihe (Start- und Enddatum und -uhrzeit). Für Studenten ist dieser Service auf einen Zeitraum von 3 Wochen begrenzt und abhängig vom verfügbaren Vorrat (keine Gewähr).

Die IT-Abteilung der HES-SO Fribourg stellt eine gemeinsame Infrastruktur und Lösungen für die 4 Hochschulen und die Geschäftsleitung zur Verfügung und verwaltet diese. Sie hat auch operative Aufträge, insbesondere mit der HES-SO.

Seine Aufgabe ist es, die Zugänglichkeit zu den bereitgestellten zentralen Werkzeugen aufrechtzuerhalten und zu gewährleisten. 
Er muss den Hochschulen auch über Hardware- und Softwareprobleme berichten, die beim Betrieb von Computergeräten (Hardware und Software) auftreten.
Er hat nicht den Auftrag, die Benutzer in der Bedienung dieser Geräte zu schulen.

Es verwaltet grundlegende Dienstleistungen wie: WIFI, Verbindung zu Netzwerkfestplatten, Zugang zu EDM, Messaging, Drucken auf Multifunktionsgeräten, Verteilung von Bürosoftware, Verwaltung (Budget, Erneuerung, Intervention bei Ausfällen) der Beamer in den Räumen gemäß einer von der Direktion bereitgestellten Liste.

Die Mitarbeitenden der Informatikabteilung der HES-SO Freiburg sind der Geschäftsleitung der HES-SO Freiburg angegliedert.

Les Guichets

Die Zähler werden vor Ort von einem IT-Techniker unterstützt.

Da unsere Techniker jederzeit an verschiedenen Orten eingreifen können, gibt es keine garantierte Öffnungszeiten. (Vorrang haben Interventionen, um den reibungslosen Ablauf von Kursen, Konferenzen und Sonderveranstaltungen zu gewährleisten.)

Um ihre Anwesenheit an einem der Schalter zu garantieren, ist es notwendig, sich mit uns in Verbindung zu setzen, um einen Termin zu vereinbaren.


Lage der Geldautomaten

  • HEIA: Pérolles 80, Gebäude D, 3. Stock, Büro D30.09
  • HEG: Museumsstraße 4, 1. Stock, Suite 108
  • HEDS - HETS: Route des Arsenaux 16a, 2. Stock, Büro 2.41


Vor-Ort-Präsenz (theoretisch)

  • HEIA, HETS und HEDS: Montag bis Freitag (außer Mittwochvormittag)
  • HEG: Montag (vormittags), Dienstag (nachmittags), Donnerstag (ganztägig), Freitag (vormittags)

  • Über unsere Ticketing-Plattform, die es Ihnen ermöglicht, Ihre verschiedenen Anfragen oder Vorfälle einzureichen und zu verfolgen (empfohlen)

  • Unter der einzigen Telefonnummer für die ganze HES-SO // Fribourg - 026 429 69 66 
    • Telefonanruf 5/7 08:00 - 17:00 Uhr (Vorabend des Feiertags schließt um 16:00 Uhr)
    • Ist die Leitung besetzt oder konnten wir Ihren Anruf nicht entgegennehmen?
      Geben Sie ein Ticket mit Ihrer Telefonnummer und Verfügbarkeit ab.
      Wir rufen Sie so schnell wie möglich zurück.
  • Gehen Sie zu einem unserer Schalter (Terminvereinbarung empfohlen, keine Anwesenheitsgarantie)

Je nach Einrichtung stehen Ihnen externe Unterstützungsangebote zur Verfügung. 

Spezifische Unterstützung für HEIA-Kurse bietet IT-Manager, die direkt in die Sektoren integriert sind. Sie bieten insbesondere Unterstützung bei der Installation und dem Betrieb von geschäftsspezifischer Soft- oder Hardware.

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Das branchenspezifische Management und die Unterstützung erfolgt durch IT-Mitarbeiter, die direkt in die Branchen integriert und verbunden sind.

Diese Personen organisieren insbesondere die Unterstützung bei der Installation und dem Betrieb von unternehmensspezifischer Software oder Hardware.

Die Vertretung von Mitarbeitern erfolgt innerhalb der jeweiligen Abteilungen/Streams. Es gibt keinen Ersatz zwischen dem IS und der SIU (Unit Computer Service), da die Kurse intern für Abwesenheitszeiten von der SIU organisiert werden.

Sie finden diese IT-Dienstleistungen in den folgenden Bereichen: Architektur, Chemie, Bauingenieurwesen, Elektrotechnik, Maschinenbau, Informatik und Telekommunikation, ETC

Das Team Service Desk der HES-SO Freiburg führt die SIU für die zentralen Dienste der HEIA. (Management, akademische Abteilung, Reprografie, Bibliothek, technische Abteilung, Qualität, Kommunikation, Personalwesen usw.)

Nachfolgend finden Sie eine allgemeine Beschreibung der angebotenen Dienstleistungen.

Für detaillierte Informationen zu ihren Dienstleistungen wenden Sie sich bitte direkt an Ihre Branche.

Alle Aktivitäten werden in enger Zusammenarbeit mit der Informatikabteilung der HES-SO Freiburg durchgeführt. Die Person vertritt den Sektor und die Institute, die der Abteilung Informatik der HES-SO Freiburg angegliedert sind, in den von ihr organisierten Sitzungen.

Die Tätigkeit wird unter Berücksichtigung der Richtlinien und Vorschriften der IT-Abteilung der HES-SO Fribourg durchgeführt.

Der Begriff "Nutzer" bezieht sich auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und ggf. auf die betroffenen Studierenden.

  • Unterstützung der Benutzer bei der Installation und Wartung von Software, die für die Geschäftstätigkeit des Referats spezifisch ist (Liste im Anhang)
  • Schulung der Benutzer in den IT-Werkzeugen (Hardware oder Software) des Sektors oder von ihm verwendet
  • Organisation von Business Respondents für die geschäftsspezifische Software des Referats
  • Unterstützung bei der Installation und Fehlerbehebung von Unternehmenssoftware
  • Verwaltung der EDV-Ausrüstung des Sektors und der angeschlossenen Institute (Bestellung, Inventarisierung, Ersatz, Neuanschaffung, Installation und Vorbereitung der Ausrüstung für das dem Sektor zugewiesene Personal und die angeschlossenen Institute (einschließlich der Praktikanten)
  • Management von Pannen und Problemen im Zusammenhang mit dem Sektor
  • Unternehmenssoftware & Lizenzmanagement (Wartung & Neuanschaffungen)
  • Verwaltung anderer branchenspezifischer technischer Anlagen (gemäß Anhang)
  • Definition des Hardware-Standards für Anwender in der Branche
  • Verwaltung und Instandhaltung der Zimmer (Budget, Erneuerung, Intervention bei Pannen) gemäß der beigefügten Liste (Liste, die von der Direktion und dem Leiter des Sektors validiert wurde)
    • 1. Unterstützungsebene für die anderen Räume, die für den Würfel verwendet werden. Verknüpfen Sie sich bei Bedarf mit dem Team Service Desk oder SI.
  • Vor- und Nachbereitung des IT-Budgets des Sektors unter Berücksichtigung der Bedürfnisse der angeschlossenen Institute.
  • Organisieren Sie regelmäßig in Zusammenarbeit mit den verschiedenen Einheiten der IT-Abteilung (Sinfo) die Koordination der Entwicklung der IT-Infrastruktur und -Ausrüstung für die Sektoren und Institute
  • Stellen Sie sicher, dass Werkzeuge, Arbeitsmethoden etc. Einhaltung von Cybersicherheitsrichtlinien und -standards
  • Zusammenarbeit mit der gesamten IT-Abteilung der HES-SO Fribourg

Unterstützung für Klassenzimmer, Multimedia-Geräte sowie die Fehlerbehebung bei Druckern bietet der Multimedia-Service, der sich in Office 2.40 befindet und unter 026 429 61 61 erreichbar ist

Die Verwaltung der Verbrauchsmaterialien für Drucker (Papier, Toner usw.) wird von den Auszubildenden unter der Aufsicht der Multimedia-Abteilung durchgeführt.

Der Software-Support wird von bereitgestellt.

Um Ihnen bei der Verwendung bestimmter Computertools/-programme zu helfen, können Sie sich auf geschäftliche Befragte verlassen.

Lesen Sie die zusätzlichen Informationen, um mehr zu erfahren.

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Definition des Business Respondenten

Der Unternehmensvertreter ist grundsätzlich Nutzer der Softwarelösung (im Folgenden: das Tool) und den Nutzern nahe. Er/sie trägt zum optimalen Betrieb und zur Wartung der Softwarelösung bei, die die Prozesse der Benutzer unterstützt, indem er Bedürfnisse und Probleme an die Abteilung für Informationssysteme (ISD) weiterleitet. Er überprüft, ob diese Lösung den Anforderungen des Unternehmens entspricht, die vereinbarten Anforderungen erfüllt und die allgemeine Koordination zwischen den Benutzern und der IT-Abteilung sicherstellt.

Der Unternehmensvertreter fungiert als Partner der IT-Abteilung (Informationssysteme), der zur Wertschöpfung der Softwarelösung, für die er verantwortlich ist, beiträgt, indem er sich an deren Entwicklung, Wartung und Einführung beteiligt.

Verantwortlichkeiten

  • Kommunizieren Sie mit Geschäftsanwendern, um ihre Erwartungen und ihre Zufriedenheit mit den Funktionen der Softwarelösung zu verstehen
  • Kommunizieren Sie mit der IT-Abteilung die Erwartungen und Bedürfnisse der Benutzer, damit die IT-Abteilung diese erfüllen kann
  • Organisieren Sie die Unterstützung der Benutzer, damit sie die Softwarelösung gemäß den auf der Ebene des Geschäftsprozesses
    getroffenen Bestimmungen optimal nutzen können (z. B . Bereitstellung eines Benutzerhandbuchs, Organisation von Kursen usw.)
  • Definieren Sie Zugriffsberechtigungen auf die Softwarelösung und übermitteln Sie diese an die IT-Abteilung zur Operationalisierung
  • Er ist verantwortlich für die Priorisierung der Änderungswünsche, die er/sie an die IT-Abteilung übermittelt
  • Bewerten der Auswirkungen einer neuen Funktion auf Benutzer
  • Planen Sie Änderungen und Unterbrechungen der Softwarelösung mit Blick auf die Benutzer. (Wenn es sich um ein kommerzielles Produkt handelt, ist es genau wie bei der erneuten Übertragung von Nachrichten.)
  • Zentrale Anlaufstelle zwischen Benutzern und IT (Zentralisierung von Anfragen)
  • Weisen Sie ggf. Lizenzen für die Softwarelösung zu. Die Verwaltung der Lizenzen selbst bleibt in den Händen der IT-Abteilung.

Trade-Respondents' List

Die verschiedenen IT-Support-Services HES-SO

Dieser Link bündelt alle IT-Support-Dienste aller HES-SO-Schulen

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