Demande de support informatique

• Pour une demande de support informatique générale, vous pouvez remplir le formulaire "Obtenir du support informatique"
• Pour une demande de prêt de matériel, vous pouvez choisir "Prêt de matériel"
• Pour une demande d'achat ou remplacement de téléphone mobile, vous pouvez choisir la rubrique "Téléphonie"
• Pour une demande concernant IS-Academia, vous devez choisir la rubrique "IS-Academia"
• Pour une demande de statistiques, de tableau de bord, vous devez choisir la rubrique "Analyse de données"

Par défaut, le portail va choisir automatiquement une langue selon les préférences de votre navigateur web. Vous pouvez cependant changer la langue affichée dans les options de votre profil :

Sur le formulaire, veuillez donner un titre à votre demande dans le champ "Sujet", en utilisant des mots-clés en rapport avec votre demande (mot de passe, wifi, logiciel ...)

Puis décrivez votre demande avec le plus d'informations possibles. Quel outil ou produit est concerné ? Est-ce que d'autres personnes sont concernées ? Comment reproduire le problème ? Quand et à quel numéro pouvons-nous vous joindre par téléphone si besoin ? etc.
Vous pouvez également joindre un fichier à votre demande. Les captures d'écran nous aident à mieux comprendre votre demande.

Après la création de votre demande, votre navigateur sera automatiquement redirigé sur la page du portail vous permettant de suivre l'état de votre demande.

Vous allez également recevoir un e-mail de confirmation, qui contient un lien vous permettant d'accéder rapidement à cette nouvelle demande.

Consulter le suivi d'une demande

Sur la page de suivi de votre demande, vous verrez son historique : les changements d'état (voir "État d'une demande" ci-dessous pour plus de détails), les messages de suivi et les pièces jointes. Les événements les plus récents se trouvent en haut de la liste.

Retrouver une demande

Vous pouvez retrouver toutes vos demandes (en cours ou archivées), en cliquant sur le bouton "Demandes" qui se trouve en haut à droite des pages du portail. Cliquer ensuite sur "Créées par moi" pour afficher la liste.

Vous pouvez changer les filtres de recherche, par exemple pour retrouver une ancienne demande, en cliquant sur les filtres au-dessus de la liste.

État d'une demande

Sur la droite du suivi de la demande, vous voyez son état de traitement :

En attente de support : Nous allons traiter votre demande dès que possible.

En cours : Nous avons commencé à travailler sur votre demande qui prendra un certain temps de traitement.

En attente : Une date d'intervention est prévue plus tard, ou nous attendons sur une tierce partie pour faire avancer votre demande (support de fournisseurs, intervenant externe etc...)

En attente du client : Nous avons besoin de plus d'informations de votre part. La demande ne pourra pas progresser sans action de votre part. Si la demande reste dans cet état pendant 1 semaine, vous recevrez un message automatique pour vous le rappeler. Puis 2 semaines plus tard, cette demande sera automatiquement considérée comme résolue.

Résolue : La demande est résolue, il n'y aura plus d'actions supplémentaires de notre part. Si besoin, vous pouvez la rouvrir, en cliquant sur le lien "Rouvrir" qui se trouve sur la droite du suivi, Après 3 semaines, cette demande sera automatiquement passée en état "Clos".

Clos : La demande est archivée. Il n'est plus possible de rouvrir cette demande. Aucune action n'est possible sur cette demande archivée.

Lorsque nous passons une demande dans l'état "Résolu", vous avez ensuite 3 semaines pour rouvrir la demande. Par exemple, si la solution ne convient pas, ou si le problème est réapparu.

Pour rouvrir une demande, cliquer sur le lien "Rouvrir" qui se trouve sur la droite du suivi.

Par exemple dans le cas où vous avez trouvé une solution vous-même ou que le problème n'est plus d'actualité.

Vous pouvez fermer vous-même une demande, en cliquant sur le lien "Problème résolu" qui se trouve sur la droite du suivi. Vous pourrez à ce moment ajouter un commentaire pour expliquer la raison de la clôture du ticket.

Par exemple dans le cas où vous seriez plusieurs personnes impactées par le même problème, ou vous souhaitez impliquer une tierce personne à votre demande.

Vous pouvez rendre visible votre demande à quelqu'un, en cliquant sur le bouton "+ Partager" qui se trouve sur la droite du suivi. Entrez ensuite le nom de la personne, sélectionnez-le. Vous pouvez encore rajouter d'autres personnes. Puis cliquer sur le bouton "Ajouter".
Ils recevront un e-mail avec un lien pour consulter votre demande, et pourront y participer comme vous.

Lors de l'ouverture de votre demande, vous recevez un premier e-mail qui vous confirme que nous avons bien pris en compte votre demande. Vous y trouverez un lien pour consulter ou gérer votre demande depuis le portail.

A chaque fois qu'un nouveau suivi est ajouté pour faire progresser votre demande, vous recevrez un e-mail vous invitant à accéder au portail.

Lorsque un participant est ajouté à votre demande, vous recevez une notification e-mail.

Lorsque votre demande est résolue, vous recevez une notification e-mail.

Vous pouvez répondre à ces e-mails, cela ajoutera un nouveau suivi à votre demande. Cependant, nous vous recommandons d'utiliser le portail pour compléter votre demande.

Satisfaction client

Lorsque la demande passe dans l'état résolu, une enquête de satisfaction vous est envoyée automatiquement. 

En cliquant sur une des étoiles, vous nous permettez de mieux connaître la qualité de nos services.

Vous pourrez ensuite également laisser un commentaire personnalisé si vous le souhaitez.