IT-Supportanfragen

• Für eine allgemeine Anfrage nach Computerunterstützung können Sie das Formular „Computerunterstützung erhalten“ ausfüllen.
• Für eine Anfrage zum Ausleihen von Geräten können Sie „Ausleihen von Geräten“ wählen.
• Für eine Anfrage zum Kauf oder Ersatz eines Mobiltelefons können Sie die Rubrik „Telefonie“ wählen.
• Für eine Anfrage zu IS-Academia wählen Sie die Rubrik „IS-Academia“.
• Für eine Anfrage zu Statistiken, Dashboards müssen Sie die Rubrik „Datenanalyse“ wählen.

Standardmässig wird das Portal automatisch eine Sprache auswählen, die den Einstellungen Ihres Webbrowsers entspricht. Sie können die angezeigte Sprache in den Optionen Ihres Profils ändern :

Auf dem Formular geben Sie Ihrer Anfrage im Feld "Betreff" einen Titel, indem Sie Schlüsselwörter verwenden, die mit Ihrer Anfrage in Zusammenhang stehen (Passwort, Wifi, Software ...).

Beschreiben Sie dann Ihre Anfrage mit so vielen Informationen wie möglich. Welches Werkzeug oder Produkt ist betroffen? Sind auch andere Personen betroffen? Wie kann das Problem reproduziert werden? Wann und unter welcher Nummer können wir Sie bei Bedarf telefonisch erreichen? usw.
Sie können Ihrer Anfrage auch eine Datei beifügen. Screenshots helfen uns, Ihre Anfrage besser zu verstehen.

Nachdem Ihre Anwendung erstellt wurde, wird Ihr Browser automatisch auf die Portalseite umgeleitet, auf der Sie den Status Ihrer Anwendung verfolgen können.

Sie erhalten auch eine Bestätigungs-E-Mail, die einen Link enthält, über den Sie schnell auf diese neue Anfrage zugreifen können.

Anzeigen des Status einer Anforderung

Auf der Tracking-Seite Ihrer Anfrage sehen Sie den Verlauf: Statusänderungen (Details finden Sie unten unter "Status einer Anfrage"), Follow-up-Nachrichten und Anhänge. Die jüngsten Veranstaltungen stehen ganz oben auf der Liste.

Anfrage finden

Sie können alle Ihre Anfragen (aktuelle oder archivierte) finden, indem Sie auf die Schaltfläche "Anfragen" klicken, die sich oben rechts auf den Portalseiten befindet. Klicken Sie dann auf "Von mir erstellt", um die Liste anzuzeigen.

Sie können die Suchfilter ändern, um z.B. eine alte Anfrage zu finden, indem Sie auf die Filter oberhalb der Liste klicken.

Status eines Antrags

Rechts neben der Anforderungsspur sehen Sie den Status der Anforderung:

Warten auf Unterstützung: Wir werden Ihre Anfrage so schnell wie möglich bearbeiten.

Laufend: Wir haben mit der Bearbeitung Ihres Antrags begonnen, dessen Bearbeitung einige Zeit in Anspruch nehmen wird.

Ausstehend: Ein Interventionstermin wird später angesetzt, oder wir warten auf einen Dritten, der Ihre Anfrage vorbringt (Lieferantenunterstützung, externer Referent usw.).

Warten auf den Kunden: Wir benötigen weitere Informationen von Ihnen. Die Anwendung kann ohne Ihr Zutun nicht fortgesetzt werden. Wenn die Anwendung 1 Woche lang in diesem Zustand bleibt, erhalten Sie eine automatische Erinnerungsnachricht. 2 Wochen später gilt diese Anfrage dann automatisch als gelöst.

Gelöst: Die Anfrage wurde gelöst, es werden keine weiteren Maßnahmen von uns ergriffen. Bei Bedarf können Sie es erneut öffnen, indem Sie auf den Link "Erneut öffnen" rechts neben dem Tracking klicken. Nach 3 Wochen wird diese Anfrage automatisch in den Status "Geschlossen" geändert.

Geschlossen: Die Anwendung wird archiviert. Es ist nicht mehr möglich, diese Anwendung erneut zu öffnen. Für diese archivierte Anforderung ist keine Aktion möglich.

Wenn wir eine Anfrage in den Status "Gelöst" verschieben, haben Sie 3 Wochen Zeit, die Anfrage erneut zu öffnen. Zum Beispiel, wenn die Lösung nicht passt oder das Problem wieder aufgetaucht ist.

Um eine Anfrage erneut zu öffnen, klicken Sie auf den Link "Erneut öffnen" auf der rechten Seite des Trackings.

Zum Beispiel, wenn Sie selbst eine Lösung gefunden haben oder das Problem nicht mehr relevant ist.

Sie können eine Anfrage selbst schließen, indem Sie auf den Link "Problem gelöst" auf der rechten Seite des Trackings klicken. Sie können dann einen Kommentar hinzufügen, um zu erklären, warum das Ticket geschlossen wurde.

Zum Beispiel, wenn Sie mehrere Personen sind, die von demselben Problem betroffen sind, oder wenn Sie auf Ihren Wunsch hin einen Dritten einbeziehen möchten.

Sie können Ihre Anfrage für jemanden sichtbar machen, indem Sie auf die Schaltfläche "+ Teilen" klicken, die sich rechts neben dem Tracking befindet. Geben Sie dann den Namen der Person ein und wählen Sie ihn aus. Sie können weiterhin weitere Personen hinzufügen. Klicken Sie anschließend auf die Schaltfläche "Hinzufügen".
Sie erhalten eine E-Mail mit einem Link, über den sie Ihre Bewerbung anzeigen können, und können wie Sie teilnehmen.

Wenn Sie Ihre Anfrage öffnen, erhalten Sie eine erste E-Mail mit der Bestätigung, dass wir Ihre Anfrage berücksichtigt haben. Dort finden Sie einen Link, über den Sie Ihre Bewerbung aus dem Portal heraus einsehen oder verwalten können.

Jedes Mal, wenn ein neues Follow-up hinzugefügt wird, um Ihre Bewerbung voranzutreiben, erhalten Sie eine E-Mail, in der Sie zum Zugriff auf das Portal eingeladen werden.

Wenn ein Teilnehmer zu Ihrer Bewerbung hinzugefügt wird, erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung.

Wenn Ihre Anfrage gelöst ist, erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung.

Sie können auf diese E-Mails antworten, um Ihrer Anfrage ein neues Follow-up hinzuzufügen. Wir empfehlen Ihnen jedoch, das Portal zu nutzen, um Ihre Bewerbung zu vervollständigen.

Kundenzufriedenheit

Wenn die Anfrage in den Status "Gelöst" wechselt, wird automatisch eine Zufriedenheitsumfrage an Sie gesendet.

Wenn Sie auf einen der Sterne klicken, ermöglichen Sie uns, die Qualität unserer Dienstleistungen besser zu verstehen.

Sie können dann auch einen persönlichen Kommentar hinterlassen, wenn Sie möchten.